涉事酒店稱清潔流程符合標(biāo)準(zhǔn)

　　資深試睡員小鵬在微信朋友圈表示，如果酒店不換床單，是明顯可以看得出來的！但凡坐過或睡過，床單、被套上都會(huì)出現(xiàn)痕跡，如果不換，重新進(jìn)行整理，只要沒有被重新熨燙過，褶皺還是會(huì)被看出來。因此這個(gè)評(píng)測(cè)的真實(shí)度值得懷疑。

　　公眾號(hào)@Hotelers也表示，視頻中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未體現(xiàn)確實(shí)被使用過。豪華酒店品牌的客房清掃標(biāo)準(zhǔn)一定是要更換杯子、清洗浴缸的，而且清理完畢之后需要主管級(jí)以上復(fù)核以確保結(jié)果達(dá)標(biāo)，但標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行問題在各行各業(yè)中都是最大的挑戰(zhàn)。在酒店運(yùn)營(yíng)中，一些客房部工作人員在工作量大的時(shí)候會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有所放松，如果發(fā)現(xiàn)未被客人使用過的物品，會(huì)不去按照標(biāo)準(zhǔn)更換或清潔。單對(duì)于這一點(diǎn)，很多不過分挑剔的客人是可以接受的。

　　另外，也有網(wǎng)友懷疑該視頻的動(dòng)機(jī)。公眾號(hào)@百萬(wàn)張發(fā)文表示，評(píng)測(cè)方藍(lán)莓評(píng)測(cè)的法定代表人系窮游創(chuàng)始人，而在9月4日的同一天，窮游也發(fā)布了一則某國(guó)外租住平臺(tái)的公關(guān)軟文稿，懷疑窮游為推廣自己的窮游概念而變相惡意抨擊五星級(jí)酒店。

　　涉事酒店北京三里屯洲際酒店回應(yīng)稱，無法核實(shí)該報(bào)道的準(zhǔn)確性，但對(duì)近期每天客房用品的更換以及布草的洗滌數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，客房清潔流程符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，每天更換布草數(shù)量與客房清潔數(shù)量完全吻合。

　　業(yè)界人士分析稱，酒店行業(yè)基層客房服務(wù)員工資水平處于社會(huì)較低水平，尤其是酒店行業(yè)基層客房服務(wù)員，他們工作壓力大，每天清掃房間的數(shù)量任務(wù)重，尤其是遇到客房被客人弄得尤其臟亂時(shí)，所花費(fèi)的時(shí)間精力更多。“你很難保證每個(gè)清潔人員的工作都是百分百到位的，尤其從表面上看不出的情況下。”

　　另外，節(jié)能減排，綠色環(huán)保等也成為一些酒店業(yè)“偷懶”的說辭。資深酒店人士李先生告訴記者，近年來，國(guó)家提倡節(jié)能減排，從減少六小件，到房間的床單、被套無序每天必?fù)Q，同一個(gè)客人連續(xù)入住，可不換床單被套等，成為一些酒店衛(wèi)生問題的體面借口。

　　恒大酒店集團(tuán)副總經(jīng)理唐偉良表示，無論該測(cè)評(píng)是否屬實(shí)，因其傳播范圍非常廣泛，會(huì)讓公眾對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生“床單不衛(wèi)生”的恐懼感，這是酒店業(yè)接下來要面對(duì)的，酒店需要重樹消費(fèi)者信心。

　　酒店服務(wù)監(jiān)管存在盲區(qū)

　　記者了解到，旅游委和旅游局等旅游主管部門只對(duì)星級(jí)飯店有評(píng)定星級(jí)的職權(quán)，并沒有處罰權(quán)。近年來，隨著八項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)，近年來國(guó)際旅游局對(duì)高星級(jí)酒店的復(fù)核工作越發(fā)嚴(yán)格，“五星級(jí)”的這塊牌子不再被各大高端酒店所追捧，因此有不少新開業(yè)的高端酒店并沒有主動(dòng)申報(bào)評(píng)星。因此，旅游部門對(duì)這些國(guó)際品牌酒店的監(jiān)管十分有限。

　　星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國(guó)際品牌的約束力有限怎么辦？誰(shuí)來管管國(guó)際品牌酒店？記者獲悉，施行于2007年的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》里明確提到，客房?jī)?nèi)環(huán)境應(yīng)干凈、整潔，擺放的物品無灰塵、無污漬；床上用品應(yīng)做到一客一換；補(bǔ)充杯具、食具應(yīng)注意手部衛(wèi)生，防止污染。2010年，商務(wù)部出臺(tái)了《關(guān)于加快住宿業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出加快出臺(tái)《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》，至今尚未出臺(tái)，相應(yīng)的處罰制度亦尚未建立。

　　值得一提的是，酒店對(duì)清潔人員的監(jiān)管也存在空白。恒大酒店集團(tuán)副總經(jīng)理唐偉良表示，客房屬于封閉區(qū)間，為保護(hù)客人隱私，不允許安裝攝像頭，因此在酒店監(jiān)管上存在一定的盲區(qū)。但是不代表沒有監(jiān)管的辦法，比如領(lǐng)班會(huì)進(jìn)行抽查，或者是查看布草洗滌量須與開房率的比例匹配。還有一些地方可能很難監(jiān)管到，比如馬桶，如果清潔人員發(fā)現(xiàn)馬桶看上去很干凈，在客人退房后不進(jìn)行打掃，這也是有可能的，存在不易監(jiān)管的問題。他指出，規(guī)范的國(guó)際及國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)，對(duì)于客房床上用品的每客一換，都是有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)（SOP）要求的，絕不會(huì)為了節(jié)約洗滌成本而放棄標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際工作中，是否得到100%執(zhí)行，需要靠員工操作時(shí)的自覺和酒店監(jiān)管上的到位，避免有制度未執(zhí)行，或有執(zhí)行未監(jiān)管的盲區(qū)。